(一) 摘要（應(yīng)用范圍及成效）
行業(yè)： IT
應(yīng)用規(guī)模：100
產(chǎn)品： IT產(chǎn)品
業(yè)務(wù)模式： 渠道，分銷商
(二) 項目背景
北京北緯機電技術(shù)有限公司（簡稱北緯）成立于1993年，公司總部位于北京中關(guān)村，現(xiàn)有員工200余人。歷經(jīng)十多年的努力開拓,已發(fā)展成為一家集供應(yīng)鏈管理、連鎖店管理、分銷渠道、行業(yè)客戶技術(shù)增值服務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的IT分銷企業(yè)，年營業(yè)額超過人民幣8億元。
北緯公司與聯(lián)想電腦、Microsoft、APPLE、IBM等知名廠商保持著穩(wěn)定良好的合作關(guān)系。所經(jīng)營的產(chǎn)品涵蓋臺式電腦、筆記本、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼、外設(shè)及周邊共700余種。本著"貼近市場，客戶至上"的經(jīng)營理念，北緯公司與全國眾多的經(jīng)銷商合作，打造了一個覆蓋全國各省市的渠道網(wǎng)絡(luò)。目前擁有核心渠道300多家，建立起了物流、信息流、商務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持、市場活動策劃、店面管理等八大服務(wù)平臺。具備強大的開發(fā)維護渠道體系，搭建銷售網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)終端用戶的能力。
(三) 需求
北緯機電有著良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施，ERP系統(tǒng)已經(jīng)CRM系統(tǒng)的作用與要求有著清晰而明確的認識。公司需要對代理商信息進行完整的管理，需要與ERP進行集成。公司需要對銷售過程進行精細化控制和管理，管理層以便能隨時掌握即時的銷售進展情況，便于能以最快最有效率的方法解決問題。公司對部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作的效率有更高的期望，希望對銷售過程和服務(wù)過程中的費用進行管理。對員工的管理能越來越規(guī)范化，透明化，達到一個相互學(xué)習(xí)和互相提高的管理平臺。
(四) 解決方案
通過與北緯機電的深入溝通和CRM資深咨詢，實施顧問的規(guī)劃，實施，制定出的解決方案如下：
市場管理：市場機會轉(zhuǎn)瞬即逝，IT產(chǎn)品更新速度越來越快，企業(yè)需要快速地將已被市場接受的產(chǎn)品在盡可能短的時間擴大銷售，獲取最大的市場份額，但這種時候，卻是最會體現(xiàn)管理瓶頸的時候。所以在CRM咨詢顧問和實施顧問的建議下，通過將市場管理
銷售管理：銷售管理實際上就是銷售過程的管理，而之前的操作模式并不能就銷售員手中的銷售機會與管理者進行迅速地交流與溝通，信息傳遞的延遲造成管理效率欠佳，通過采用集中統(tǒng)一的信息系統(tǒng)實現(xiàn)銷售過程的即時管理與反饋控制，繼而對銷售管理過程的完整控制。
服務(wù)管理：服務(wù)管理(服務(wù)協(xié)議，服務(wù)計劃，服務(wù)請求，服務(wù)派工，服務(wù)收費，服務(wù)知識)：公司為實現(xiàn)規(guī)范化的IT服務(wù)流程管理，使得IT服務(wù)管理變得標準和有序，對于知識共享機制的建立，通過建立一個企業(yè)級解決方案累積與共享機制，將個人的工作經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識，進而提升服務(wù)品質(zhì)，將知識進行分級，分類的管理，在方便檢索的同時，避免企業(yè)知識資產(chǎn)的流失。將IT部門運作從被動式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動式服務(wù)，對服務(wù)人員的產(chǎn)品知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)及考核采用一個信息化平臺來實現(xiàn)IT服務(wù)的全面管理。
(五) 應(yīng)用成效
通過實施CRM，北緯機電完成公司業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，即以“產(chǎn)品為中心向以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。
將渠道商信息，客戶的需求，歷史信息，溝通信息集中統(tǒng)一地管理，有效地提高了組織機構(gòu)的溝通效率和工作效率，為客戶的滿意度的提高也提供了必要的信息系統(tǒng)支持。
全面掌握業(yè)務(wù)員與客戶的接觸細節(jié)，為管理人員的管理工作和業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力提高提供高效支持
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公安部備案號 11010502032413
